بیش فروشی و فروش مکمل دو اصطلاح در بازاریابی و فروش هستند. در پروسه بیش فروشی، فروشنده نیاز مشتری را تشخیص می‌دهد. سپس در ازای آن کالا، یک کالای بهتر، باکیفیت‌تر و گران‌تر را به او پیشنهاد می‌کند. در پروسه فروش مکمل نیز، فروشنده بعد از ارائه کالای مورد‌نظر به خریدار، به او پیشنهاد می‌دهد که یک کالای مرتبط دیگر را نیز تهیه کند. این دو تکنیک به مهارت و تسلط نیاز دارد. با اجرای درست و اصولی این دو تکنیک بیش فروشی و فروش مکمل، سود خالص افزایش می‌یابد، همچنین هزینه کمتری بابت جذب مشتری، به کسب‌وکار تحمیل میشود.
تعریف بیش فروشی (Upselling) چیست؟
در بیش فروشی (Up-selling) فروشنده کالای مورد‌نظر مشتری را تشخیص داده و سپس به مشتری خرید یک کالای بهتر و گران‌تر را پیشنهاد می‌کند. به این ترتیب فروشنده شانس این را دارد که کالایی که احتمالا کمتر مورد‌توجه قرار می‌گیرد را به فروش برساند. همچنین می‌تواند میزان سود دریافتی از یک خریدار را افزایش دهد.
یک مثال از بیش فروشی Upselling
تصور کنید که به یک فست‌فود می‌روید که برای خودتان یک ساندویچ کوچک و یک بطری آب بخرید. فروشنده با تکنیک بیش فروشی تلاش می‌کند تا توجه شما را به ساعت جلب کند. او به شما گوشزد می‌کند که در این ساعت از روز یک ساندویچ کوچک گرسنگی‌تان را رفع نمی‌کند؛ چرا که نزدیک زمان ناهار است. بنابراین شما ساندویچ بزرگ‌تر و احتمالا یک بطری نوشیدنی مناسب خریداری می‌کنید.
در این مثال شما به عنوان خریدار، کالایی را خریده‌اید که بهتر، بزرگ‌تر و گران‌تر از کالای مد‌نظرتان است. در این پروسه شما به عنوان یک خریدار انتخاب عاقلانه‌ای داشته‌اید؛ چرا که وعده غذایی مناسب‌تری را انتخاب کرده‌اید. همچنین فروشنده نیز با ارائه یک پیشنهاد بهتر، به سود بیشتری دست پیدا کرده است.
تعریف فروش مکمل Cross-Selling چیست؟
در فروش مکمل Cross-Selling، فروشنده همان کالای مد‌نظر خریدار را به او ارائه می‌دهد. در همین حین خریدار را راضی می‌کند تا یک کالای دیگر که مرتبط با کالای مد‌نظر خودش است را هم خریداری کند.
یک مثال از فروش مکمل Cross-Selling
دوباره به مثال خرید ساندویچ برگردیم. شما برای خرید یک ساندویچ و یک بطری آب به فست‌فود مراجعه می‌کنید؛ اما فروشنده به شما می‌گوید که بهتر است یک بسته سیب‌زمینی هم در کنار غذا تهیه کنید تا ساندویچ شما ترکیب خوشمزه‌تر و سیر‌کنندگی بهتری داشته باشد.
در این حالت فروشنده توانسته است کالای بیشتری به شما عرضه کند و سود بیشتری نیز کسب کند. شما نیز به عنوان خریدار، از ترکیب به‌جا و خوشمزه‌ای که به شما پیشنهاد شده است، لذت می‌برید.
اهمیت بیش فروشی و فروش مکمل در چیست؟
این دو تکنیک فروش به دلایل مختلفی دارای اهمیت هستند:
- روابط قوی‌تری با مشتری ایجاد می‌کنید: در صورتی که بیش فروشی و فروش مکمل با مهارت لازم اجرا شوند یک ارتباط متقابل با مشتری ایجاد می‌کنند تا نیازهای خود را با خرید بهتر، رفع کنند. این تکنیک سبب میشود که مشتری تجربه خرید بهتری داشته و ارتباط قوی‌تری نیز با شما به عنوان فروشنده برقرار کند.
- افزایش درآمد کارآمد: بیش فروشی و فروش مکمل به یک مشتری موجود به نسبت فروش به یک مشتری جدید، کم‌هزینه‌تر و راحت‌تر است. به این ترتیب شما با صرف وقت و هزینه کمتر، درآمد بیشتری کسب می‌کنید. از دیگر مزایا بیش فروشی و فروش مکمل می‌توان به فروش محصولاتی که خریداران توجه کمتری نسبت به آن‌ها دارند نیز اشاره کرد.
- بالا بردن ارزش طول عمر مشتری (CVL): با بیش فروشی و فروش مکمل شما سودآوری مشتری در بازه زمانی را افزایش می‌دهید. به عبارتی شما به عنوان فروشنده همواره در‌حال هزینه‌کردن و سرمایه‌گذاری برای جذب مشتری بیشتر هستید. به کمک تکنیکهای فروش مانند بیش فروشی یا فروش مکمل، سود بیشتری از هر مشتری نصیب شما میشود.
شباهت و تفاوت بیش فروشی و مکمل فروشی
بیش فروشی و مکمل فروشی، دو تکنیک فروش هستند که شباهت‌ها و تفاوت‌هایی با هم دارند:
شباهت‌های بیش فروشی و مکمل فروشی:
- نقطه اشتراک هر دو این تکنیک‌ها در این است که سعی دارند خریدار را به خرید بیشتر در زمان کم و هزینه بیشتر در کسب‌وکار مورد‌نظر تحریک کنند.
- هر دو این تکنیک‌ها به مهارتهای فروشنده وابسته هستند و بدون مهارت و استعداد فروشنده عملی نمی‌شوند.
- هر دو تکنیک بیش فروشی و مکمل فروشی باعث کسب سود بیشتر می‌شوند.
تفاوت‌های بیش فروشی و فروش مکمل:
- بیش فروشی سود بیشتر و ریسک کمتری دارد.
- تکنیک بیش فروشی به نسبت مکمل فروشی معمولا به مهارت و تجربه کمتری نیاز دارد.
مزایای بیش فروشی و فروش مکمل
مزایای دو تکنیک بیش فروشی و مکمل فروشی عبارت‌اند از:
- بیشتر شدن درآمد
- فروش کالاهایی که شاید توجه کمتری به آن‌ها میشود.
- امکان ارتباط قوی‌تر با خریدار ایجاد شده و بستر بهتری برای جلب توجه او دارید.
- با تامین تمام نیازهای مشتری، رقیب را از دور خارج می‌کنید.
- سلیقه و دیدگاه مشتری را تغییر می‌دهید؛ به طوری که احتمالا او بعد از این مطابق پیشنهاد شما خرید کند.
- افزایش وفاداری مشتری
- شانس افزایش ROI را دارید. با بالا بردن نرخ نگهداشت مشتری، سود خالص شما افزایش پیدا می‌کند.
- افزایش ارزش طول عمر مشتری را رقم می‌زنید. با بالا بردن میزان خرید یک مشتری، ارزش طول عمر مشتری هم افزایش پیدا می‌کند.
بیش فروشی و فروش مکمل وظیفه کیست؟
تکنیکهای بیش فروشی و مکمل فروشی جز ابزارهای کادر فروش، برای فروش بیشتر و بهتر هستند. افرادی که با مشتری ارتباط برقرار می‌کنند و قرار است مرحله فروش را اجرایی کنند، می‌توانند از این تکنیک‌ها استفاده کنند.
مهارتهای موردنیاز برای Cross-Selling و Up-Selling چیست؟
دو تکنیک بیش‌فروش و فروش مکمل سود بالایی دارند؛ اما اگر به درستی انجام نشود ممکن است نتیجه عکس داشته باشند. از مهم‌ترین مهارت‌هایی که برای اجرا کرد بیش‌فروش و فروش مکمل نیاز دارید عبارت‌اند از:
- داشتن تیم فروش خوب که به تمام محصولات اشراف کامل داشته باشند.
- آگاهی از سلیقه و ذائقه مشتری
- باید صبور باشید و اجازه دهید که مشتری در خرید کالا اول، تصمیم قطعی بگیرد.
- در تکنیک فروش مکمل، فروشنده باید مطمئن شود که مشتری به کالای دوم نیاز دارد.
- خریدار نباید تحت فشار قرار بگیرد. اصرار برای فروش کالا، به هیچ عنوان توصیه نمی‌شود.
- بهتر است تکنیکهای بیش فروشی یا فروش مکمل تنها روی مشتریان وفادار و ثابت اجرا شوند. مشتری که برای بار اول به یک کسب‌وکار مراجعه می‌کند؛ بهتر است در انتخاب و خرید آزاد گذاشته شود.
- تیم فروش می‌توانند با بررسی شیوه و انتخاب‌های مشتریان قبلی، تجربه بیشتری کسب کنند.
- مهارت گوش دادن به مشتری، از جمله مهم‌ترین مهارت‌ها در تکنیک بیش فروشی و مکمل فروشی است.
- برای اینکه بهترین فرصت بیش فروشی یا فروش مکمل را پیدا کنید، میتوانید از مشتری سوال بپرسید.
- صادق باشید. مشتری اصلا نباید احساس کند که تنها یک منبع درآمد برای فروشنده است. بهتر است به‌صورت شفاف و صادقانه آنچه که به نفع مشتری است به او گوشزد کنید.
- ارزش‌هایی که مشتری در خرید به دست می‌آورد را به او یادآوری کنید.
چه زمانی به مشتری پیشنهاد فروش مکمل را بدهیم؟
هیچ استراتژی ثابتی برای زمان و نحوه فروش مکمل وجود ندارد. اما بهترین زمان برای فروش مکمل، زمانی است که فروش منطقی باشد. به عبارتی زمانی که احساس می‌کنید مشتری زمینه‌های لازم برای خرید را دارد، میتوانید به او پیشنهاد خرید کالای مکمل را هم بدهید.
به‌عبارتی اگر تصور می‌کنید که مشتری بودجه کافی، زمینه نیاز به کالا مکمل، انگیزه برای خرید، فرصت و از همه مهم‌تر حوصله برای خرید را دارد، کالای مکمل خود را پیشنهاد بدهید.
چه زمانی پیشنهاد بیش فروشی را مطرح کنیم؟
مانند فروش مکمل، در بیش فروشی هم قاعده کلی وجود ندارد. اما می‌توان گفت که بهترین زمان برای بیش فروشی زمانی است که شما انگیزه خرید مشتری را می‌شناسید. شما می‌دانید که مشتری با چه انگیزه و هدفی قصد خرید دارد. همچنین بستر را برای ارائه یک پیشنهاد بهتر، مناسب می‌دانید. در این مواقع میتوانید تکنیک بیش فروشی را اجرا کنید.
سخن آخر
هر کسب‌وکار همواره برای جذب مشتری، بازاریابی و فروش کالا و خدمات خود، وقت و هزینه زیادی صرف می‌کند. به کمک تکنیکهای فروش از جمله فروش مکمل یا بیش فروشی میتوانید بازده فروش را بالا برده و سود خالص بیشتری کسب کنید. در تکنیک بیش فروشی یا پیشنهاد کالای بهتر و فروش مکمل یا پیشنهاد کالای جانبی، شما به مهارت و تسلط نیاز دارید. در صورتی که این دو تکنیک را به درستی اجرا کنید، شما شانس این را دارید که رابطه مستحکم‌تری با مشتری ایجاد کرده و وفاداری مشتری را افزایش دهید.
سوالات متداول
چطور در تکنیک بیش فروشی و تکنیک فروش مکمل ماهر شویم؟
برای اینکه بتوانید تکنیکهای بیش فروشی و فروش مکمل را به خوبی اجرا کنید، در درجه اول باید فروشنده خوبی باشید. شما به استعداد و تجربه نیاز دارید. در ادامه میتوانید مهارتهای لازم برای این دو تکنیک را در خود تقویت کنید.
چه زمانی از تکنیک فروش مکمل و بیش فروشی استفاده میشود؟
هیچ قانون کلی در خصوص زمان و شیوه استفاده از تکنیکهای بیش فروشی یا مکمل فروشی وجود ندارد. اما بهتر است فروشنده همیشه به یاد داشته باشد که یک استراتژی قوی برای فروش بهتر این است که همیشه خریدار را برای خرید بیشتر تحریک کند.
