هزینه‌های کیفیت (COQ) به مجموعه‌ای از هزینه‌ها گفته می‌شود که برای پیشگیری از تولید کالاها یا ارائه خدمات ناکافی، ارزیابی کیفیت محصولات و خدمات موجود و همچنین تشخیص و اصلاح نقص‌های داخلی و خارجی توسط سازمان‌ها انجام می‌پذیرد. این هزینه‌ها به دو دسته کلی هزینه کیفیت خوب (CoGQ) و هزینه کیفیت ضعیف (COPQ) تقسیم می‌شوند.
در‌واقع، استفاده از سیستم هزینه کیفیت به سازمان‌ها کمک می‌کند که فرصت‌های بهبود را شناسایی کرده و هزینه‌های ناشی از کیفیت ضعیف را کاهش دهند. همچنین، عدم استفاده از این سیستم می‌تواند منجر به افزایش هزینه‌های شکست و کاهش رضایت مشتریان شود. در ادامه این مطلب به صفر‌تاصد هزینه‌یابی کیفیت یا COQ چیست خواهیم پرداخت.
انواع هزینه‌های کیفیت
هزینه‌های کیفیت (COQ) به‌عنوان یک معیار مدیریتی، نشان‌دهنده مجموع هزینه‌هایی است که سازمان برای تضمین کیفیت محصولات یا خدمات خود و جلوگیری از تولید محصولات با کیفیت نامطلوب صرف می‌کند. این هزینه‌ها به چهار دسته اصلی تقسیم می‌شوند که هر‌کدام به نوبه خود در ارتقاء کیفیت و کاهش هزینه‌های ناشی از عدم کیفیت موثر هستند:
- هزینه پیشگیری (PC: Prevention Cost)
- هزینه ارزیابی (AC: Appraisal Cost)
- هزینه شکست داخلی (IFC: Internal Failure Cost)
- هزینه شکست بیرونی (EFC: External Failure Cost)
هزینه کیفیت خوب (CoGQ) چیست؟
هزینه کیفیت خوب (CoGQ) به مجموعه‌ای از هزینه‌ها اشاره دارد که سازمان‌ها برای جلوگیری از بروز مشکلات کیفیتی و حفظ سطح بالای کیفیت محصولات یا خدمات خود صرف می‌کنند. این هزینه‌ها به دو دسته اصلی هزینه‌های پیشگیری و هزینه‌های ارزیابی تقسیم می‌شوند.
اهمیت CoGQ در این است که با سرمایه‌گذاری در این هزینه‌ها، سازمان‌ها می‌توانند از بروز مشکلات کیفیتی که ممکن است هزینه‌های بسیار بیشتری در آینده به‌دنبال داشته باشند، جلوگیری کنند. به‌عبارت دیگر، پرداخت هزینه‌های پیشگیری و ارزیابی در کوتاه‌مدت می‌تواند از پرداخت هزینه‌های بسیار بالاتر ناشی از شکست‌های کیفیتی در بلندمدت جلوگیری کند.
هزینه پیشگیری (PC: Prevention Cost)
هزینه پیشگیری (Prevention Cost) به هزینه‌هایی اطلاق می‌شود که سازمان‌ها برای جلوگیری از بروز خطاها و نقص‌ها در محصولات یا خدمات خود صرف می‌کنند. این هزینه‌ها به‌عنوان بخشی از استراتژی پیشگیرانه برای اطمینان از کنترل کیفیت، افزایش رضایت مشتریان و ساختن شهرت برند در‌نظر گرفته می‌شوند.
اجزاء هزینه پیشگیری:
- آموزش کارکنان: برای اطمینان از اینکه کارکنان با استانداردهای کیفیت و بهترین روش‌ها آشنا هستند.
- تحقیق و توسعه: برای طراحی محصولاتی که از ابتدا کیفیت بالایی دارند.
- تجزیه و تحلیل فرآیندهای تولید: برای شناسایی و حذف نقاط ضعف که ممکن است منجر به خطا شوند.
- نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه تجهیزات: برای جلوگیری از خرابی‌هایی که می‌توانند کیفیت تولید را تحت تأثیر قرار دهند.
- توسعه پروتکل‌ها و استانداردها: برای اطمینان از اینکه تمام فرآیندها به‌گونه‌ای انجام می‌شوند که کیفیت را تضمین کنند.
هزینه ارزیابی (AC: Appraisal Cost)
هزینه ارزیابی (Appraisal Cost) به هزینه‌هایی اشاره دارد که سازمان‌ها برای اطمینان از اینکه محصولات و خدمات آن‌ها با استانداردهای کیفیتی مورد انتظار و الزامات قانونی مطابقت دارند، صرف می‌کنند.
اجزاء هزینه ارزیابی:
- بازرسی تامین‌کنندگان از مواد اولیه برای اطمینان از کیفیت قبل از ورود به فرآیند تولید؛
- تست‌های کنترل کیفیت در طول فرآیند تولید برای شناسایی مشکلات احتمالی؛
- بازرسی‌های نهایی محصول قبل از ارسال به مشتری برای تضمین رعایت استانداردهای کیفیت؛
- نگهداری و تعمیر تجهیزات تست برای حفظ دقت و اعتبار نتایج؛
هزینه کیفیت ضعیف (COPQ) چیست؟
هزینه کیفیت ضعیف (COPQ) به مجموع هزینه‌هایی اطلاق می‌شود که سازمان‌ها به‌دلیل تولید محصولات یا ارائه خدمات با کیفیت نامطلوب به مشتریان متحمل می‌شوند. به‌عبارت دیگر، این هزینه‌ها شامل کلیه زیان‌های مالی ناشی از خطاها و کارهای ناقص هستند. این هزینه‌ها به دو دسته اصلی هزینه شکست داخلی (IFC: Internal Failure Cost) و هزینه شکست بیرونی (EFC: External Failure Cost) تقسیم می‌شوند.
هزینه شکست داخلی (IFC: Internal Failure Cost)
هزینه شکست داخلی (Internal Failure Cost) به هزینه‌هایی گفته می‌شود که سازمان‌ها برای رفع عیوبی که قبل از تحویل محصول یا خدمت به مشتری کشف می‌شوند، صرف می‌کنند. در‌واقع، این هزینه‌ها نشان‌دهنده مشکلات کیفیتی هستند که در داخل سازمان و قبل از رسیدن محصول به‌دست مشتریان رخ می‌دهند.
اجزاء هزینه شکست داخلی:
- ضایعات (Scrap): هزینه‌های مربوط به مواد و نیروی کاری که به‌دلیل محصولات معیوب از بین می‌روند و قابل تعمیر نیستند.
- دوباره‌کاری (Rework): هزینه‌هایی که برای اصلاح و بازسازی محصولات معیوب به‌منظور رسیدن به استانداردهای کیفیت مورد‌نظر صرف می‌شوند.
- تحلیل خرابی‌ها (Failure Analysis): هزینه‌هایی که برای بررسی و تعیین علت‌های عدم انطباق‌ها و نقص‌های کیفیتی صرف می‌شوند.
- بازرسی / آزمون مجدد (Inspection/Retesting): هزینه‌هایی که برای بازرسی مجدد محصولات پس از اصلاح صرف می‌شوند.
هزینه شکست بیرونی (EFC: External Failure Cost)
هزینه شکست بیرونی (External Failure Cost) به هزینه‌هایی اطلاق می‌شود که پس از تحویل محصول یا خدمت به مشتری و کشف عیوب توسط مشتریان صرف می‌شوند. این هزینه‌ها نشان‌دهنده تأثیر مشکلات کیفیتی پس از تحویل بر سازمان هستند و می‌توانند شامل موارد زیر باشند:
- هزینه‌های گارانتی و تعمیرات: هزینه‌هایی که برای تعمیر یا جایگزینی محصولات تحت گارانتی صرف می‌شوند.
- بازپس‌گیری محصولات معیوب: هزینه‌های مربوط به جمع‌آوری و جایگزینی محصولات ناقص از مشتریان؛
- پشتیبانی فنی: هزینه‌های مربوط به ارائه پشتیبانی به مشتریان برای حل مشکلات محصولات؛
- جبران خسارت‌های وارده به مشتریان: هزینه‌های مربوط به جبران خسارت به مشتریان به‌دلیل عیوب محصولات؛
- هزینه‌های قانونی و جریمه‌ها: هزینه‌های مربوط به‌دفاع از شرکت در دادگاه و جریمه‌های پرداختی به‌دلیل نقض قوانین یا استانداردها؛
هدف سیستم هزینه کیفیت (COQ)
سیستم هزینه کیفیت (COQ) یک روش مدیریتی است که به سازمان‌ها امکان می‌دهد میزان استفاده از منابع خود را برای فعالیت‌هایی که از تولید محصولات یا خدمات با کیفیت پایین جلوگیری می‌کنند، ارزیابی کیفیت محصولات یا خدمات فعلی و همچنین شناسایی و رفع شکست‌های داخلی و خارجی، مورد بررسی قرار دهند.
اهداف اصلی COQ عبارت‌اند از:
- شناسایی هزینه‌های کیفیت: تعیین مقدار هزینه‌هایی که در طول چرخه حیات محصولات یا خدمات برای حفظ یا بهبود کیفیت صرف می‌شوند.
- کاهش هزینه‌های ناشی از کیفیت پایین: استفاده از COQ به‌عنوان اهرمی برای کاهش هزینه‌های سازمانی و مدیریت منابع اصلی ایجاد هزینه؛
- بهبود عملکرد کلی: کمک به سازمان‌ها برای بهبود عملکرد کلی و فراهم کردن مبنایی برای طرح‌های توسعه پایدار؛
- افزایش رضایت مشتری: تسهیل فرصت‌هایی برای افزایش رضایت مشتری و پرداختن به ریسک‌ها و فرصت‌های مرتبط با محیط و اهداف سازمان؛
- اثبات انطباق با الزامات: قابلیت نشان دادن تطابق با معیارهای تعیین‌شده در سیستم مدیریت کیفیت؛
مزایای استفاده از COQ:
- کاهش هزینه‌های شکست: کاهش هزینه‌های مرتبط با شکست‌های داخلی و خارجی؛
- بهبود مستمر: تشویق به فرهنگ بهبود مستمر در سازمان؛
- مدیریت بهتر منابع: امکان شناسایی و مدیریت بهتر منابع و هزینه‌ها؛
اگر از سیستم هزینه کیفیت استفاده نکنیم، چه می‌شود؟
اگر سازمانی از سیستم هزینه کیفیت (COQ) استفاده نکند، ممکن است با چالش‌ها و عواقب منفی متعددی روبرو شود که می‌توانند به‌طور قابل‌توجهی بر عملکرد کلی و سودآوری آن تأثیر بگذارند. در اینجا به برخی از این عواقب اشاره می‌کنیم:
- افزایش هزینه‌ها: عدم توجه به کیفیت می‌تواند منجر به افزایش هزینه‌های شکست داخلی و خارجی شود؛ چرا که مشکلات کیفیتی ممکن است دیرتر و با هزینه بیشتری شناسایی و رفع شوند.
- کاهش اخلاقیات کاری: کیفیت پایین محصولات یا خدمات می‌تواند بر انگیزه و رضایت شغلی کارکنان تأثیر منفی بگذارد و به فرهنگ سازمانی آسیب برساند.
- کاهش رضایت مشتری: محصولات یا خدمات با کیفیت نامطلوب می‌توانند منجر به نارضایتی مشتریان شوند، که این امر می‌تواند به کاهش وفاداری مشتریان و از دست دادن بازار منجر شود.
- افزایش ریسک: عدم استفاده از COQ می‌تواند ریسک‌های مرتبط با کیفیت از جمله ریسک‌های مرتبط با ایمنی محصول و مسئولیت‌های قانونی را افزایش دهد.
- دوباره‌کاری: ممکن است نیاز به انجام دوباره‌کاری‌های گسترده و پرهزینه باشد تا محصولات یا خدمات به استانداردهای کیفیت مورد‌نظر برسند.
- تاخیر در برنامه‌ریزی: مشکلات کیفیتی می‌توانند منجر به تاخیر در تحویل محصولات و خدمات شوند، که این امر می‌تواند بر برنامه‌ریزی کلی سازمان تأثیر بگذارد.
مثال‌هایی از روش محاسبه هزینه کیفیت
برای محاسبه هزینه کیفیت (COQ)، سازمان‌ها می‌توانند از مدل‌ها و فرمول‌های مختلفی استفاده کنند که به آن‌ها کمک می‌کند که درک بهتری از هزینه‌های مرتبط با کیفیت داشته باشند.
فرمول کلی محاسبه COQ:
COQ = PC + AC + IFC + EFC
که در آن:
- PC: هزینه‌های پیشگیری؛
- AC: هزینه‌های ارزیابی؛
- IFC: هزینه‌های شکست داخلی؛
- EFC: هزینه‌های شکست خارجی؛
مثال: فرض کنید یک شرکت تولیدی برای محاسبه COQ خود، هزینه‌های زیر را شناسایی کرده است:
- هزینه‌های پیشگیری: 50,000 دلار؛
- هزینه‌های ارزیابی: 30,000 دلار؛
- هزینه‌های شکست داخلی: 20,000 دلار؛
- هزینه‌های شکست خارجی: 40,000 دلار؛
بنابراین، COQ کلی شرکت برابر است با:
140/000 $ = 50/000 + 30/000 + 20/000 + 40/000
این محاسبه به شرکت کمک می‌کند که درک بهتری از هزینه‌های کیفیت خود داشته باشد و برنامه‌ریزی‌های لازم برای بهبود فرآیندها و کاهش هزینه‌های مرتبط با کیفیت پایین را انجام دهد.
تاثیر سیستم مدیریت کیفیت در QC
سیستم مدیریت کیفیت (Quality Management System – QMS) یک چارچوب سازمانی است که به بهبود مستمر کیفیت محصولات و خدمات کمک می‌کند. این سیستم تأثیر قابل‌توجهی بر کنترل کیفیت (QC) دارد و به‌شرح زیر است:
- استانداردسازی فرآیندها: QMS به استانداردسازی فرآیندهای تولید و خدمات کمک می‌کند، که این امر باعث می‌شود QC به‌طور موثرتری اجرا شود.
- کاهش خطا و ضایعات: با پیاده‌سازی QMS، سازمان‌ها می‌توانند خطاها و ضایعات را کاهش دهند، که این به نوبه خود به کاهش هزینه‌های شکست داخلی و خارجی کمک می‌کند.
- افزایش بهره‌وری: QMS با ارتقاء کارایی فرآیندها، به افزایش بهره‌وری کمک می‌کند و این امر مستقیماً بر QC تأثیر می‌گذارد.
- رضایت مشتری: با اطمینان از کیفیت محصولات و خدمات، QMS به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان کمک می‌کند، که این یکی از اهداف اصلی QC است.
- شناسایی نقاط بهبود: QMS به شناسایی نقاط قوت و ضعف در فرآیندها کمک می‌کند و این اطلاعات را برای بهبود مستمر QC فراهم می‌آورد.
- رعایت مقررات: QMS اطمینان حاصل می‌کند که سازمان‌ها مقررات و استانداردهای مرتبط با کیفیت را رعایت می‌کنند، که این امر برای QC حیاتی است.
- ترویج فرهنگ کیفیت: QMS به ترویج فرهنگ کیفیت در سازمان کمک می‌کند، که این فرهنگ به اجرای موفقیت‌آمیز QC کمک خواهد کرد.
- پیاده‌سازی اقدامات اصلاحی: QMS به شناسایی علل ریشه‌ای مشکلات کیفیتی کمک می‌کند و اقدامات اصلاحی را برای جلوگیری از تکرار آن‌ها فراهم می‌آورد، که این امر برای QC بسیار مهم است.
کلام آخر
پیاده‌سازی و به‌کارگیری یک سیستم هزینه کیفیت دقیق و کارآمد، ابزاری قدرتمند برای سازمان‌ها به‌منظور تحلیل و مدیریت هزینه‌های مرتبط با کیفیت به‌شمار می‌رود. این سیستم به شرکت‌ها امکان می‌دهد که با دقت بیشتری به شناسایی، ردیابی و تجزیه و تحلیل هزینه‌هایی بپردازند که به‌طور مستقیم یا غیرمستقیم ناشی از مسائل کیفیتی هستند.
در‌نهایت، سیستم هزینه کیفیت به‌عنوان یک ابزار استراتژیک عمل می‌کند که به سازمان‌ها کمک می‌کند در یک بازار رقابتی، مزیت‌های رقابتی خود را حفظ کرده و بهبود دهند. این سیستم نه‌تنها به کاهش هزینه‌ها کمک می‌کند، بلکه به افزایش کیفیت و رضایت مشتریان نیز منجر می‌شود، که هر دو عامل برای موفقیت بلندمدت حیاتی هستند.
